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1日100件以上の奨学金の問い合わせが約10分の1まで削減 FAQとフォームで業務効率化を実現

関西外国語大学

関西外国語大学学生部係長 山本大嗣 氏

同大学学生部 田中美佳 氏

奨学金の問い合わせ

Tayoriの活用方法

問い合わせフォーム
FAQ

大阪府枚方市にキャンパスを構える「関西外国語大学」。2020年に創立75周年を迎え、2022年5月現在も1万人以上の学生がキャンパスで学んでいます。同大学では国際人の育成に力を入れており、1966年に大学が開学して以降、積極的に国際交流を行っています。

大学において学生が安心して学びに取り組めるようにサポートするのが、「学生部」です。本記事で紹介する関西外国語大学学生部では、奨学金の問い合わせにTayoriを活用しているとのこと。学生部係長の山本大嗣氏と同部署の田中美佳氏に導入の背景や活用方法について、お話を伺いました。

多彩な留学プログラムによる実学教育と海外で活躍できる人材育成に注力

関西外国語大学について教えてください。

山本 関西外国語大学は、大阪府枚方市にある大学です。「中宮キャンパス」と「御殿山キャンパス・グローバルタウン」があり、2022年5月現在で大学院と3学部4学科、短期大学部を合わせて約1万人以上の学生が学んでいます。2023年4月には、新学部として「国際共生学部」と外国語学部に新学科「英語・デジタルコミュニケーション学科」を開設します。

本大学では、各学部・学科のカリキュラムや多彩な留学プログラムによる実学教育と国際人育成に取り組んでいます。また、欧米を中心に55カ国・地域の395大学と単位互換協定を締結しており、2022年度は留学生の受入と派遣が再開。今秋には海外から560人の留学生を受け入れました。

学生部の業務についてお聞かせください。

田中 学生部の役割は、学生生活のサポートです。具体的には、クラブ・サークル活動ならびに各学生団体の行事などの指導や支援、学生生活における悩みなどを相談できる学生相談室の運営を行っています。入学式や学位記授与式などの大学行事の取りまとめ役も担います。

また、学生部では「日本学生支援機構」の奨学金のほか、本学独自の奨学金など各種奨学金の申請受付や手続きを請け負っています。この奨学金の問い合わせ受付にTayoriを利用しています。

コロナ禍で対面での問い合わせ受付ができず、1日中電話対応に追われる事態に

関西外国語大学 山本大嗣 氏
Tayori導入の経緯についてお聞かせください。

山本 奨学金の手続きでは、もともとは学生と直接対面で問い合わせ受付をしていました。しかし、コロナ禍で対面での受付ができなくなり、電話で対応をせざるを得ない状況になりました。ところが、問い合わせの件数があまりにも多く、電話での対応に限界を感じてフォームの導入を決めました。

導入の際、いくつかフォーム作成サービスを検討しました。検討した中で「最も直感的に使えるツール」だと感じたのがTayoriでした。シンプルで使いやすい点が決め手となり、Tayoriを選びました。

Tayoriを導入する前、どのような点に課題を感じていましたか?

山本 当時は「高等教育の修学支援新制度」が始まるタイミングでもあったことから、学生部へ奨学金に関する問い合わせが増えていた時期でした。一応、メールも利用していたのですが、学生への周知には至っていない現状。学生からの問い合わせの大半が電話でした。

結果、1日中、学生部の電話が鳴り続け、奨学金の問い合わせ対応に追われる事態に陥ってしまいました。Tayoriの導入前、学生部には私と田中を含めて主に奨学金を担当する職員が8人いました。1人あたり多い時には1日10件以上、学生部全体で100件以上は電話で問い合わせなどの対応をしている状況でした。

奨学金申請の専用サイトを立ち上げフォームやFAQの利用を促す仕組みを構築

奨学金サイト
具体的にどのような形で「Tayori」を利用していますか?

田中 奨学金申請専用のサイト「 関西外国語大学奨学金サイト 」を立ち上げ、フォームとFAQを設置しています。

フォーム

田中 大学ホームページの奨学金ページには、学生部の電話番号ではなく「関西外国語大学奨学金サイト」へのリンクを掲載。直接、専用サイトへ誘導できる仕組みを作りました。さらに、専用サイトにも学生部の電話番号を掲載せず、フォームから申請してもらうように案内しています。学生に渡す奨学金関連の資料にも問い合わせフォームのQRコードを載せて配布し、フォームの利用を促しています。

フォームだけでなくFAQも設置することになった理由をお聞かせください。

山本 実は、フォームよりも先にFAQを作成していました。私自身、学生部に異動直後は奨学金の問い合わせ受付に関して分からない点が多く、学生と同じような目線で周りに質問していた状況でした。そこで、「私自身が周りに聞いて解決できた不明点をFAQにまとめよう」と考えて、FAQの作成から始めました。

FAQがマニュアルとしての役割を果たして問い合わせそのものが少なくなった

「Tayori」を導入して良かった点をお聞かせください。

田中 導入前に課題だった電話での対応件数は大きく減りました。導入前と比較すると10分の1程度に減ったと感じています。学生と直接電話で話して対応するケースもありますが、フォームで一次対応をして、必要な時だけ電話で対応する流れができました。

山本 Tayori導入時から問い合わせ自体が半減したと感じています。FAQを作成したことで奨学金申請に関する情報が蓄積され、FAQが「マニュアル」としての役割を果たすようになったためです。奨学金について不明点があってもFAQで解決できる流れができ、結果的に問い合わせそのものが少なくなりました。

学生部内でも気になる点があればFAQで検索し、問い合わせの回答として該当記事のリンクを共有しています。また、フォームでは問い合わせ対応の履歴を残せるので、過去の回答を参考にして対応できるようになりました。学生へ対応する側の業務負担が軽くなったのも大きな変化です。

FAQ
「Tayori」で気に入っている機能は何ですか?

田中 テンプレートを作成できる点です。問い合わせが多い質問についてはテンプレートを作っているため、手間をかけずに返信できますし、誤った内容で返信するミスもなくなりました。

山本 検索機能が便利です。過去の問い合わせ内容を検索したいとき、キーワードを入れるだけで検索できるのはありがたいと思います。

今後の展望と、その中で「Tayori」が役に立てそうなこと

関西外国語大学 田中美佳 氏
今後の展望についてお聞かせください。

田中 Tayoriの導入前より少なくなったとはいえ、未だ学生からの問い合わせはたくさんあります。さらにFAQを充実させて、フォームで問い合わせをしなくてもFAQを確認すれば確実に疑問を解決できる状態にすることが目標です。FAQでどうしても解決できない場合のみ、フォームで問い合わせをする流れを作りたいです。

現在、フォームの問い合わせ内容をもとに、学生への奨学金に関する説明資料やマニュアルの修正などの改善に着手しています。また、Tayoriを活用することで対面でのやり取りを苦手とする学生への支援も可能だと考えています。学生部として、学生へのサービスのさらなる充実を目指したいと思います。

山本 学生からどのような問い合わせが多いかを調べてみると、学生部側が学生に必要な情報を伝え切れていなかった部分もあると痛感しました。また、問い合わせを通じて、学生のニーズを把握できることにも気づきました。学生からの質問に答えるだけでなく、問い合わせを通じて学生のニーズを把握することで、より適切な学生支援に繋がると感じています。

Tayoriで問い合わせ管理をして情報を積み重ねてきたことで、学生のニーズを把握することの重要性に気づけました。自分たちの学生支援の姿勢を見直すきっかけにもなりました。今後もTayoriを活用し、学生たちに向けて前向きなサービスを届けたいと思います。

山本大嗣
関西外国語大学 学生部 係長
中国で教員として7年間過ごした後、2012年に関西外国語大学へ入職。学務課、教務部を経て、2020年より学生部で奨学金業務を担当。Tayoriの導入など学生部の業務のシステム化、オンライン化を推進し、職員だけでなく学生にも”やさしい”業務効率化に取り組んでいる。
田中美佳
関西外国語大学 学生部
関西外国語大学を卒業後、新卒で入職。教職教育センターを経て、学生部で奨学金業務を担当。「学生ファースト」をモットーにTayoriを活用した学生サービスの向上に取り組んでいる。

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